これは何か
カスタマーサポート 受付・判断・回答・再発防止実務パックは、問い合わせを正しく受け、影響と優先度を判断し、根拠ある回答と再発防止へつなぐための職種共通教材です。単発のプロンプト集ではなく、6つの基本工程、判断基準、入力フォーム、工程別AIコマンド、業界別工程との対応、記入例、人による最終確認を一つにまとめています。
使う場面
- カスタマーサポート
- カスタマーサクセス
- ヘルプデスク 担当者ごとの経験や勘に依存しやすい確認観点をそろえ、事実・仮説・未確認を分けた状態で次工程へ渡したいときに使います。
実践ケース
BtoB SaaSのサポートへ、請求額の増加、管理者権限喪失、データ表示遅延が同じ顧客から届きましたを題材に、全工程を進める90分ケースです。「samples/practical-casebook.md」と「templates/case-resolution-evidence-record.md」を使い、14点評価で12点以上を目指します。
使い方
LEARNING_GUIDE.mdの架空案件で、判断基準と人の確認点を把握します。templates/work-input.mdへ実案件の情報を匿名化して入力します。- 現在の工程に対応するAI実務コマンドで整理・初稿を作ります。
templates/human-review-gate.mdで根拠、権限、例外、対外約束を人が確認します。templates/stage-handoff.mdに担当・期限・未確認事項を残して次工程へ渡します。
完了条件
- 問い合わせ受付、分類・優先度判断、調査・一次回答、引継ぎ判断、解決・完了確認、FAQ・再発防止のうち、現在の工程の成果物が完成している
- 根拠、未確認事項、担当、期限、次にすることが記録されている
- AIの出力をそのまま採用せず、職種上必要な確認を人が終えている
人が確認すること
- 未確認の仕様・復旧時刻・補償を約束しない
- 返金・契約・障害判断を権限外で確定しない
- 本人確認と個人情報保護を省略しない
- 重大案件は定めた停止条件で即時引き継ぐ
次にすること
完成した成果物を次工程の担当へ渡し、WORKFLOW_MAP.md で次に使うコマンドと完了条件を確認します。業界固有の法規、契約、社内承認、入力資料は INDUSTRY_VARIANTS.md と自社の最新版ルールで補います。
入っているもの
- カスタマーサポート専用の
CLAUDE.md - 6工程のAI実務コマンド（問い合わせ受付 / 分類・優先度判断 / 調査・一次回答 / 引継ぎ判断 / 解決・完了確認 / FAQ・再発防止）
- 業界別工程と職種共通フローの対応表
- 45分演習と10点評価基準の学習ガイド
- 入力フォーム・人の確認ゲート・工程引継ぎ記録
- 架空案件の記入例と評価例
